客诉处理工作情况汇报6篇客诉处理工作情况汇报 文件编号： QR-20-02A客户名称产品名称/型号送货（板） 日期订单编号数量或所占比率客诉（退） 内容：业务：日期：原因分析：责任下面是小编为大家整理的客诉处理工作情况汇报6篇,供大家参考。
篇一：客诉处理工作情况汇报
编号：QR-20-02A客户名称产品名称/型号送货（板）
日期订单编号数量或所占比率客诉（退）
内容：业务：日期：原因分析：责任部门：分析人：主管：日期：对策实施（含永久改善对策）
：（含客退品处置方式及处置时限）
：责任部门：主管或负责人：效果确认：品管部：研发或工程部：批示：
总经理：东莞市立升实业有限公司客户投诉处理报告
篇二：客诉处理工作情况汇报
投诉处理情况汇报材料与客户经理竞聘演讲稿范本汇编客户投诉处理情况汇报材料
客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。一是迅速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。二是认真倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。三是总结完善最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为
新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。
客户经理竞聘演讲稿范本
客户经理竞聘演讲稿（一）：各位领导、各位同事：大家好！首先作一个自我介绍，本人朱 **x，现年 42 岁，在工行营业部工作，中共党员，大专文化，助理会计师。我竞聘的岗位是个人客户经理。我是一名勤勤恳恳、认认真真一向在一线工作的员工。这天我怀着满腔的热情和强烈的主人翁职责感来参加这次竞聘。首先感谢行党委、行长室为我带给了这次展现自我的机会。随着改革不断的发展和推进，对我们每一位员工提出了更高的要求。我觉得我就应主动理解改革的洗礼。客户经理是一份富于挑战性的职业，我喜欢挑战，喜欢去应对未知领域。我决心以坚定的意志，执着的追求去挖掘人生的价值。勇敢地去理解未来营销活动中的毎一次挑战。工行要生存要发展，靠的是我们每一位热血青年，因此，我决定来参加此次竞聘，展示自己。
一、对个人客户经理岗位的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户带给全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化。个人理财业务是我行经营效益的一个新的支撑。将客户经理以竞聘的形式产生充分体现了行党委、行长室对该岗位的高度重视和寄予的无限厚望。作为新到岗位的人员要有一种吃苦耐劳和对市场的敏锐洞察力，去挖掘市场，不负众望。
二、我的竞聘优势。
1、有着较强工作职责心和进取心。进行以来先后从事出纳、会计等岗位的工作，做到干一行爱一行，对待工作认真负责，出纳点钞获省行级能手，所办理业务无一重大差错，98 年被评为支行“优秀行员”。我总觉得作为年青人总该有点追求，改革的浪潮迎面而来，想回避是不可能的。历史的重任已经落在我们肩上，我们只有迎难而上，苦干实干，全面奉献自己。个人客户经理对我来说是个新的课题，但我相信我自己的潜力。如果我能走上这一岗位，我将认真学习、虚心请教不断地调整自己，争做一名出色的客户经理。2、具有必须的公关潜力和良好的社会关系。本人性格比较谦和，但从不畏首畏尾，具有较强的独立处事的潜力。曾在如皋工作，有时还是能带给必须的帮忙的。我深信，在自己努力和多方面的支持下，我能出色了做好这项工作。三、目标和任务。这次竞聘如果成功，我将竭尽所能搞好优质服务，挖掘市场潜力，争取
优质客户源，全力拓展个人住房贷款及个人消费贷款市常我的目标是：一年中个人类贷款 569 万。四、具体措施。
1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起。更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每一天都会应对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其带给满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅仅是业务关系，更是一种人的关系；客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下，透过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户带给合理推荐。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同，而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己；提升客户价值，就是提升自我价值。2、用心主动营销、挖掘客户源。一是主动用心寻找信誉好，实力雄厚的开发商作为按揭合作伙伴，透过优质服务，抢占个人住房货款市场，加强与开发公司联系。如城虽然拆迁改造了部分城区，但是尚需改造的地段还有相当一部分。**市人民政府为建立礼貌城市，今、明两年旧城改造力度会进一步加大。我们要善于抢抓机遇。现代房产开发公司有意向参与跃进东路北侧改造。我和他是老熟人，有合作的可能性。二是重视二手房的贷款发放工作。目前，我市二手房贷款市场需求还处于旺盛时期。三是将营业用房抵押作为个人贷款的突破口，寻求量的迅速扩张。3、用心与房改办沟通。对部分有财力但尚未办理住房公积金企事业单位加大宣传力度，力争早日到我行开户归集。并对归集比例不足 12％（有条件的 18％）的单位，逐户宣传，动员单位汇缴到位。4、加大新、老产品扩张力度。各行之间激烈的竞争，促使我们在做好现有产品营销，不断推出新产品，以适应市场的需求。
（1）加大对风险小的存单质押货款的宣传力度，确保随到随办。
（2）走访行政事业单位，摸清具有贷款需求而又有还款潜力人员状况，主动出击。扩大信用货款市常（3）目前，我市的汽车消费贷款方兴未艾，中行已捷足先登，我们
应迎头赶上，加强汽车销售商的首页 123456 尾页
联合，打出我行的品牌。5、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要资料。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。各位领导、各位评委，我参加竞聘的岗位是个人客户经理，但其它类客户经理只要有需要，我愿意全面奉献自己。我来参加这次竞聘是职责感和使命感的驱使。不管成功与否，我将一如既往为工行的发展发挥自己的光和热。谢谢大家！客户经理竞聘演讲稿（二）：尊敬的各位领导、各位同事：大家好！首先衷心的感谢领导带给这次公平竞争的机会，使我有幸站到那里参加竞聘。同时谢谢这三年来所有帮忙、关心我的同事，也正是你们的鼓励与教导，使我从一个走出校园懵懵懂懂的大学生，成长为这天稍渐成熟、掌握必须实践工作技能与本领的银行职员。三年的成长，使我积累了必须的工作经验，培养了良好的实干精神。为了更好的发挥自己的才干，为支行做出更多的贡献，我决定竞聘 ** 支行个人金融部经理。站到这个竞聘的舞台上，有一种成功的期盼，但更多的是感到一份职责，对 ** 支行，对 ** 银行的一份职责。下面我对自己的基本状况及工作思路作一介绍：
一、个人基本状况我于**年 7 月毕业于 ** 财经学院外贸外语系国际经济与贸易专业，本科学历，获经济学学士学位；**年 10 月进入 ** 银行工作，先后在 ** 支行从事营业厅柜面综合业务工作与信贷工作，现为市场营销科一名信贷员。在谦虚谨慎、脚踏实地、戒骄戒躁的干好工作的同时，不断学习，充实自我，先后获得会计从业资格证、经济师中级职称、银行业从业资格证，将自己不断丰富的理论知识有效的与实践工作紧密结合起来，尽最大努力为支行贡献自己的力量。
二、工作思路及工作目标：为良好发展我行个人金融业务，增加个人类贷款及票据类业务在授信业务总额中所占比重，为支行创造更多利润，我决定从以下几方面开展工作并制定具体经营目标：第一、受国际金融危机和全球经济下滑影响，作为银行业，我们不可避免的受到或深或浅的波及与撞击，这种不良影响会在 20**年逐步漫延与显现出来。自 20**年下半年几次存贷款基准利率下调后，每发放一笔贷款的利润空
间在逐渐缩小，同时整体经济不景气导致的个人收入水平下降势必影响到个人贷款的偿还潜力。在这种状况下，需有效的协调好利润增长与风险防范的关系，既要稳保利润增长，又要谨防个贷风险。
第二、目前我行开展的个人类金融业务主要涉及个人住房按揭贷款、个人非交易贷款、存单质押以及贷款、个人消费贷款、个人信用贷款，就几个贷款品种而言，要齐抓并管，一则是创造更多的利润点，各项个贷业务平衡发展；其次是个贷业务的多样化经营也有利于分散和降低整体风险。
第三、在每笔贷款、票据业务受理中，严格按照金融业法律法规及我行的金融制度、政策执行，把握、控制风险于各个细微环节；同时深刻理解总行事业部制改革的经营理念，并将这种理念切实有效的贯彻于支行具体业务开办中，促进个人金融业务良好发展。
第四、我行目前的按揭工作主要开展万豪国际大酒店与金茂豪庭两部分。今年，由于房地产市场萧条，按揭贷款发放笔数较之前有大辐度减少，为了促进这项工作的持续发展，需要与两个合作伙伴持续良好沟通，包括售楼人员，调动他们与我行共同营销个贷业务。个人非交易贷款，是风险孝但利润稳定可观的一项业务，要进一步对其做好宣传、推广，用心开拓市场，扩大客户群体。此外，总行零售业务部此刻有规定允许以***** 60%的额度标准发放贷款，对我们而言这也是一个风险小很不错的市场，要用心拓展。
第五、今年要实现我行个人贷款业务的综合平稳发展，预计年末累计发放个人类贷款 100 笔，累放金额 3000 万元，不良贷款率控制在 **；办理票据贴现业务 260 笔，贴现金额共计 1 亿元，实现贴息收入 240 万元。以上为我的个人基本状况及工作思路、目标，如果这次竞聘成功，我将尽自己绵薄之力，用心有效开展个贷业务，推进支行个人金融工作新发展；如果没有竞聘成功，我也决不气馁，我将继续努力，不断充实完善自我，在实践工作中进一步提升自己的潜力与水平。谢谢大家的支持！客户经理竞聘演讲稿（三）：客户经理竞聘演讲稿本人自**年至**年任客户部经理以来，在支行党委的正确领导下，以营销为手段，以效益为目标，整合营销资源，完善营销机制，加大营销力度，创新业务产品，带领全体员工不断开拓进取、务实创新，在负债业务、
资产业务和中间业务等方面做了超多工作，取得了必须的成绩。本人工作首页 123456尾页
述职报告如下：
一、强化“负债创效”理念，确保负债业务的持续增长。作为商业银行的农业银行，组织资金始终是第一位的工作，因此每年我行把各项存款稳步快速增长作为全行业务的基础来抓。紧紧抓住一季度这一吸收存款的黄金季节，创高产、扩总量、争份额，全行上下群策群力，集中精力抓存款工作，做到了目标早确定、任务早落实、措施早制定，资金组织有新的突破，为了落实全省、全市农行**年、**＊年、**＊年工作会议及职代会精神，每年都制定了一系例的措施，促进了我行负债业务的发展。为了搞好“迎新春”优质服务竞赛活动，每年新年伊始，组织制定并出台了《信丰农行**＊年、**＊年、**＊年“迎新春”优质服务及全年资金组织竞赛活动方案》、《信丰农行“1＋n”员工金穗卡卡 pos 消费竞赛办法》，印发了《信丰农行**年、**年业务营销工作意见》。为加强竞赛活动的组织领导，成立了以行长为组长的竞赛活动领导小组，全面组织实施全行的“迎新春”竞赛活动，每年的迎新春“优质服务竞赛活动支行都取得了省市分行的表彰，本人也在**年的”迎新春“优质服务竞赛活动中被省、市分行评为先进个人。每年元月下旬组织了基层网点外出打工人员相对较多的大乡镇营业...
篇三：客诉处理工作情况汇报
出货数量出货日期业务追踪品质追踪合计：主管：分析者确认者提出者确认者分析者确认者责任人预计完成日期确认人日期追踪人日期D7：预防措施（修订相关文件□SOP□图纸□SIP□计划□包装□程序）负责人预计完成时间总经理表单编号：
F/QA-SYS-10版次：
A表单NO.填写人：反应类型 □客诉
□抱怨
□反应客户机种名称/规格客诉处理报告8D生产/出货地生产批号-责任判定：判定人：
确认：D1：
改善对策小组成立组长：成员：D2：
问题分析D0：
客户反应事项/描述：该批灯具在保修期内正常使用， 出现功能性障碍（给予220V电压， 灯具不亮）销退单号：销退数量：折让金额合计：
-重工&检测费用合计：
-处理方式：□不需退货□退货
pcs□先行补货
pcs□设计变更□填写「异常反应单」□其它回复日期：D4：
不良原因确认（5WHY)业务主管D6-1: 改善对策确认品质主管责任单位主管回复日期：D3：
立即对策D8：
小组联络窗口
□关闭结案
□ 继续纠正
D5：
长期对策D6-2：
改善效果确认（如效果达不到预计要求， 可重新分析改进）
篇四：客诉处理工作情况汇报
投诉处理报告 一、客户涂塑处理报告的协作要点 1. 投诉的时间 2. 投死的受理者 3. 投诉的内容 4. 原因调查 5. 其他事例 二、格式规范××公司客户投诉处理报告 一、投诉受理日期
二、投诉受理方式
□信
□FAX
□电话
□来访
□店内 三、投诉内容 1. 品质有杂物 2. 品质故障 3. 品质损坏 4. 品质其他 5. 数量 6. 货期 7. 态度 8. 服务 四、投诉见证人
地址
五、处理情况 1. 处理紧急度 □特急
□急
□普通 2.承办人 3.处理日 4.处理内容 5.费用 6.保障 六、事由调查 1.原因调查人员 2.原因
□严重
□偶尔
□疏忽大意
□不可抗拒 3.记载事项
七、检讨(略)
篇五：客诉处理工作情况汇报
客户投诉整改报告 安全保障制度和措施 一、总则为加强寄递物品安全管理，防止禁寄物品流入寄递渠道，维护国家的安全和利益，保障人民生命财产安全，保证汇通网络安全运行，特制定本制度。
二、收寄安全保障制度 一）原则
1．各公司网点在收寄物品时必须加强安全验视，核对无误后签字确认，按照“谁经营谁负责”的原则，建立健全并严格执行收寄验视制度。
2．各公司网点对不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安 舟 全证明，否则，不予收 桐 寄。客户已出具安全证 诡 明的，应如实记录收寄 痊 物品的名称、规格、数 防 量、收寄、时间、寄件 腑 人收件人名址等内容并 大 保存至少 1年。
3 乖 ．各汇通网点对网络购 荧 物，电视购物等经营者 暇 委托从事物品寄递服务 噎 的，应与委托方签订安 烷 全协议书。
二﹚、货物 忆 安全保障制度和措施 1 陨 、货物安全的内容
钾 防止损毁。即防止快件 育 受潮、污染、虫咬、鼠 殷 咬、火烧等造成
损毁
围
防止被盗。防止快件 凿 整件或部分内件在收派 赠 过程中被盗。
防止 摆 泄密。保守快件信息秘 药 密，确保快件的安全。
蓄
防止丢失。在外部 版 收派过程中防止因夹带 汛 快件，外包装破损等 造 踢 成的快件丢失。
2、保 停 障快件安全的注意事项 豪
3、保障汇通快件信息 痞 安全的要求
在快件 体 处理的任何一个环节， 侍 除指定的工作人员外， 蝗不准任何 人翻阅快件信 宠 息。
员工不得私自 周 抄录或向他人泄露收， 腔 寄件人的相关信息。
在 术 货物处理场所，非工作 玫 人员不得擅自进入。
严 炔 禁将货物私自带到与工 疹 作无关的场所。
禁止隐 赢 匿，毁弃或非法开拆货 魁 物包装。
及时上报 熙 包装破损并有可能包暴 需 露内件信息的货物。
三 异 、投递安全保障制度
郑
各公司中转部应加强 舶 对中转快件的安全检查 然 ，对可能损害国家利益 歪 和人员安全的快件，应 虐 立即停止操作，妥善处 溢 理，并及时上报总公司 剩 和相关国家机关。
1、 曲 公司所承担的维护国家 芋 安全的义务 教育和防范 嗅 ，制止的义务 提供便利 爵 条件和协助的义务 及时 品 报告的义务 如实提供情 释 况和协助的义务 保守秘 酿 密的义务
不得非法 吞 持有属于国家秘密的文 妇 件，资料和其他物品的 芹 义务
不得非法持有 刽 ，使用窃听，窃照等专 习 用间谍器材的义务 四、 腰 运输安全保障制度
眉 各网点公司应加强对运 邻 输快件的安全检查，对 援 可能损害人员安全的物 愧 件，应立即停止派送， 脏 妥善处理，并及时上报 祸 总公司和相关国家机关 峙 ，保证人员安全。
五、 韵 用户信息安全保障制度 贷
各网点除为配合公 要 安，国家安全，海关等 允 机关依法侦破案件外， 隐 还应对寄件人，收件人 呛 和收寄物品的相关信息 伶保密。对工商行政管理 旋 等部门查处来源不合法 朽 领导假冒儡田伪劣等商 粥 品的工作，应予以积极 征 配合。
各汇通网点 衣 公司应加强员工的安全 镣 教育和安全技能培训， 渣 认真学习总公司各项安 他 全性文件以及国家和地 芒 方各级部门的安全性文 孽 件，并安排专门的人员 侦 负责本公司的安全
管理 流 工作，以加强规范管理 桂 和安全防范。
六、汇通 佳 操作场地安全保障制度 畦 和措施 1、操作场地消 佯 防要求 场内物件、物料 突 码放时远离热源。
出口 钞 、通道处不得摆放任何 赢 物品。
场地内严禁乱拉 蛀 电线。
经常性地检查电 致 器设备。
禁止使用明火 严 。
定点放置消防器材。
双
每个工作日结束，必须 腥 关闭所有电源。
安全责 崖 任制度
为了加强公 庐 司的安全管理，消除各 枚 种隐患，防止安全事故 碍 的发生，提高运输的经 窑 济效益和社会效益。根 勒 据本公司的工作实际情 蛤 况,制定本制度。
一、 刚 货物装载:
1、货 亥 物要堆码整齐，捆扎牢 曹 固，关好车门，不超宽 殷 、超高、超重，保证运 银 输全过程安全。
2、装 译 载时防止货物混杂、撒 莹 漏、破损。
3、整 榨 批货物装载完毕后，敞 辖 蓬车辆如需遮蓬布时必 染 须严密，绑扎牢固，关 掇 好车门，严防车辆行驶 嗓 途中松动和甩物伤人。
不
4、装载时，司机严禁 靳 离开现场。
二、货物运 穴 输：
1、在运货过 哺 程中严格遵守交通规则 脆 ，严禁盲目开车、超速 皖 驾驶，要确保货物及驾 敞 驶员本人的安全，防止 圭 货物在运输过程中发生 戚 散落或丢失的情况。
勇
2、行车过程中注意 哇 行车安全，文明礼让， 祟 防止因为违规或违章行 赴 驶发生交通事故，延误 椰 交货时间。
三、货物卸 晃 载：
1、当到达货 针 物的目的地时，观察和 潞 选择最佳的停车位置。
充
2、当车辆停稳熄火后 酣 方可卸货。
3、卸货时 淘 注意货车周围的行人安 厨 全。
4、与收货人核对 缘 货物后返回。
5、卸载 引 时，司机严禁离开现场 粘 。
四、其他事宜：
枝 1、不运输法律、行政 倾 法规禁止运输的货物， 轴 法律、行政法规规定必 友 须办理有关手续后方可 迅 运输的货物，应当按规 稳 定查验有关手续，符合 嚎 要求的方可承运。
衣 2、每月至少开展一次 翁 全面安全检查，发现存 笼 在安全隐患立即通知整 柔 改，并立即抓好落实， 酷 及时消除。
3、装 淖 载货物时，须检查超载 俏 及危险品等情况，确认 旬 无误后方可出车。
吧 4、要不定时检查驾驶 惯 员及车辆是否符合安全 张 管理规定。
5、定 晕 期对车辆和办公场所的 写 消防器材、电路、车辆 没 机件等进行自查自纠。
颜
快递包裹季度总结
幅 根据十三五期间集团公 醇 司战略目标定位，快递 衍 包裹业务既是“一体两 兔 翼”中“两翼”的重要 札 组成部分，也是三个核 赶 心增长极之一。在集团 钢 公司和省、市分公司的 汲 高度重视下，我县全力 贪 发展包裹快递业务，其 飞 中也遇到一些问题，并 家 提出了整改措施。
一、 傅 存在的问题：
1. 壤 缺乏创新意识，标快收 嘘 入持续下滑，不能有效 突 创新标快营销模式。
舀
2.业务发展中，快 减 递包裹客户流失严重， 难 发展业务形式和渠道单 护 一。
3.客服支撑力度 窜 要进一步提升。
二、针 褒 对上季度问题的改进措 以 施：
1.目前客户 侦 走访人员主要采取沿街 匀 走访、逐个排查的模式 勇 。我们在采取“广泛撒 黍 网”的同时要“重点捕 黔 鱼”，针对意向合作客 贤 户要及时沟通，了解客 本 户需求，及时解答客户 账 疑问，深入挖掘潜在客 蚤 户；对意向客户在走访 紧 之后要实时关注，定期 式 拜访，实行个性化服务 语 ，为客户推荐最优惠、 晨 最便捷、最适合的寄递 蓖 方式；把客户信息做明 信 确标签分类，并建立客 焦 户档案，对不同的人群 悍 采用不同的沟通方
式； 幸 售后对客户进行回访， 曲 调查客户寄递满意度， 渣 认真听取客户意见并及 砷 时改进，为更好的服务 咒 客户打下基础。
2 秆 .客服支撑人员做好邮 爸 件寄递的跟踪，发现问 帮 题及时解决问题。
虹 积极利用主动客服系统 喂 ，针对客户特别是大客 煞 户主动处理问题邮件， 巫 减少客户投诉量，提高 毛 客户体验；对问题邮件 兼 及时做好台账记录，并 温 在客户收到邮件后做信 鞭 息反馈；客服在与客户 唁 沟通和解决问题的过程 狰 中要“有温度的运营” 蹲 ，即培养优质的服务质 弛 量，加强与客户的沟通 圆 ，及时疏导客户情绪， 刊 让客户体验到我们的认 鹤 真、专业和个性化对待 酬 ，维护好与客户特别是 朗 大客户良好的合作关系 江 。
3.在“互联网 诊 +”的大数据时代，积 浑 极利用现代互联网技术 熊 推进快递包裹业务的发 蜘 展是不可多得的机遇。
矿 如微信运营平台的运用 力 。我们通过微信推送， 险 传播我们业务发展范围 束 、优势、特色等，增强 铜 客户对邮政快递包裹服 姻 务的了解程度，扩宽客 谎 户了解渠道，加强对快 八 递包裹认知度。
总 绰 之，我们始终要做到统 敞 揽全局、立足长远，坚 汗 定不移的加快发展快递 兆 包裹业务，狠抓业务不 房 放松，坚持用发展的方 袖 法解决前进中的问题。
玄
银行业有关客户投 选 诉的整改报告某某部：
武 根据《关于对支行及营 忌 业部客户投诉事件进行 缨 处罚
的通报》文件 形 下发，我支行立即组织 鹤 全体人员认真学
习，深 兴 刻领会对照自己日常中 宇 的本职工
作来作重 深 分析和剖析：营业环境 鼠 、服务设施、员工仪表 苛 仪容、文明用语、业务 诈 技能、服务质
效等 焉 各个方面进行了一系列 兜 的自查自纠。现将情况 谷 报告如下：一、就文件 幼 内容进行集中学习
阮 讨论，研究投诉事件发 递 生的原因及带给我们的 历 教训 a:就中两起服务 弄 投诉事件来看第一起是 糖 由
于服务态度较差 柠 服务意识淡薄随意的拒 锁 绝客户的要求，导致客 颖 户的不满加上过程中” 盘 你可以
投诉我”等 直 过激言语进一步激化了 赢 与客户间的矛盾造成客 焊 户投诉第二起是由于人 炽 员业务流程
不熟练 您 操作不规范导致业务差 切 错使得客户愤然投诉。
孩我们支行应本着“有则 快 改正无则加勉”
及 言 对自己负责的原则自查 燕 自检不断提高服务质量 睫 熟练业务技能，为客户 朝 提供优质服务。b：在 蓟
服务过程中，我们 哲 不能仅仅追求办理业务 票 的速度，也不能怕麻烦 脸 ，不管客户有什么样的 膜 要求，
都应该本着 志 “客户就是上帝”的原 等 则，尽可能满足客户的 异 要求。c：银行是个发 障 展迅速的行业，
银 推 行知识可以用日新月异 迅 来形容，作为一线员工 瓤 ，我们只有不断巩固旧 拄 的业务操作，吸收新
屎
的知识，努力提升自 茵 己的服务技能，创造整 叹 洁舒适的
营业环境，才 险 能适应客户要求。二、 碟 自
查自检内容及其 仙 他现象分析自身存在的 疆 问题，进一步重视服务 欲 质量，提出整改解决方 立 案及措
施完善客户 快 服务的各项细化制度， 炒 严格执行赏罚制度，积 篷 极推行；二是不定期对 羊 员工自
学情况进行 幂 抽查，避“微笑服务， 印 真诚待人”免形式主义 豌 ，真正做到全心全意为 返 客户服务。
针对“服务 升 技能”，由
于支行 迢 的老员工和年轻员工各 昭 占一半，对于服务技能 缘的看法也各有不同，各 邀 有优势，也意味
着 诈 需要多交流多沟通，所 喇 谓“扬长避短”，没有 咯 十全十美的人，只有看 镜 不到自缺点的人，就这 狡
点，开发区支行实 配 行的措施：一是要求每 厘 个员工按时参加总部举 殖 办的各种学习课程及讲 疟 座，
做好学习笔记 榨 ，并及时上交学习心得 烁 ；二是不论是临柜柜员 舶 、客户经理，还是主办 旅 会计、行长，一视同仁 芍 ，不搞特殊化，也是为 尽 “首问制”打好业务知 酉 识的基础。
三是主 忿 动对学过。的知识进行 倒 实践，在银行技能的掌 县握上，切实做到“理论 提 联系实践”
支行定 凿 期或不定期组织进行学 伟 习讨论交流会，内容包 即括新理论新知识、总部 扛 文件新规定等，
通 酸 过各员工的积极程度， 糟 评选出“学习，使大家 赃 学习
更有积极性。之星 坤 ”通过这次学习，对
寇
本支行整体情况及员 耶 工的自查自纠，大家意 潭 识到必须树立正确的服 掌 务意识，建立完善的服 懂 务
规范制度并严格 恬 执行，同时不断丰富个 啤 人的业务知识和技能， 归 才能为客户提供真正意 瘸 义上的
优质文明服 针 务，杜绝客户不满，甚 筏 至投诉的现象，在客户 经 群体中树立良好的服务 吱 形象，成为
客户办 酿 理业务需求的首选。年 殃 月日篇二：客户投诉分 玲析报告 一、本月份客户 扎 投诉分类统计表本月投 绥 诉共有 二、本月较为典 机 型投诉的简介
三、 苟 本月客户投诉分析与整 影 改措施：本月的业户纠 噪 纷投诉集中在：1、2 全 、 3、 四、案例分析篇 蒋 三：关于客诉处理流程 仗 的汇报
===== 混 ========== 诵 ========== 椒 ========== 洲 ========== 广========== 乙 ========== 卵 ========== 茸 ===== === 1、 百 流程反 馈到客 户 2、流 础 程说明
、营销部接 哟 到客户、业务员投诉， 帜 营销部及时记录客
泳 户名称、客诉日期、客 仆 诉原因及要求、理赔数 鸭 量，同时并及时追查生 脏 产情况记录，反馈生产 厌
部加强改进措施、注意 甸 现场后续生产情况。
义
、确定客诉信息后， 瞎 将整理的客诉信息整理 络 报告至董事长、总经理 清 、营销部、生产部、
崇
技术工程部、品保处 驶 、售后服务科、生产车 唐 间或各相关部门。
瘟 ========== 津 ========== 灿 ========== 局 ========== 骄========== 纯 ========== 窥 ========== 歪 ========== 饯
===汇报人：石建臣 凿
1 营销部内部文件注意 煎 保密
====== 水 ========== 帛 ========== 电 ========== 蒙 ========== 曰========== 仪 ========== 蚕 ========== 甲 ==== ===
、 紧 营销部根据事件、了解 趾 客诉的整个过程、初步 沫 落实原因，分析质量情 占 况，后由技术
工程 哉 部、品保处、售后服务 婶 科立即进行客诉的原因 井 分析，同时营销部对外 信
向客户了解客诉损 展 失情况和初步的解决办 嘱 法。按照客诉情况，要 捅 求客户提供相应的客诉 厌 依据
及证明材料， 拯 如需现场处理的，由公 贤 司安排技术、售
后服务 坎 人员到现场查看情况， 肄 协商解决 方法。
、 脾 第一时间解决不了的问 辙 题，双方对处理结果无 鼓 法接受时，应按照程序 吸 逐级反映给营 销部、总 悼 经理、董事长，直至妥 偷 善处理。
、在事件 奋 处理过程中，时刻了解 滨 、反馈信息给客户。
绸
、事件处理完毕，由 癌 营销部客服人员填写《 鸿 客诉处理报告》，逐级 中 签批《售后服务科
伞 →品保处→技术工程部 制 →生产部→营销部→总 唾 经
理→董事长》， 近 签批完毕交由公司财务 钥 兑现赔偿客户，并由营 救 销部存档。
、由营 墅 销部、技术工程部、品 崇 保处、售后服务科总结 脚事件小结，报告防范和 效 控制内容
录入公司 阴 管理制度或操作细节注 动 意事项内，并督促生产 焰 部进行整改。
篇六：客诉处理工作情况汇报
处理工作总结 5 5 篇投诉处理工作总结 1 1
客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。
二是认真倾听
投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。
三是总结完善 最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划
中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。
客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。
投诉处理工作总结 2 2
我于××××年×月×日起正式成为公司一员，现试用期已满，按照合约做一份员工试用期工作总结。我非常的荣幸，能赶上 x 项目的启动，虽然没能参加此项目的准备工作，但能与各部门同事并肩工作，看着 x 项目由起步到趋向稳定，我的内心也同样充满了作为公司一员的自豪。
以下是员工试用期工作总结：初到公司，面对陌生的工作流程，工作中难免会出现不完善的方面，但是在公司领导的指导及同仁的帮助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不断完善的工作中，我个人的工作能力得到了很大程度的提高。这两个多月的工作经历，我清楚的认识到了公司基层员工在与客户接触的实际工作情况，不断的观察了解，为我转岗后的工作，打下了坚实的基础。后
期我是负责投诉受理的工作，在这个岗位上，我深深体会到了公司将 x 项目从起步推向稳定发展的艰难不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持，需要一个完善的服务系统和较长的磨合期。在磨合期中，客户必然会将各种问题及矛盾反应到客户服务工作中，能否化解，在于受理投诉岗位人员的接待处理工作做的好坏。如果这个岗位做的好，就可以减轻公司一部分压力，使公司能更多的投入到扩展工作中；反之，不仅会浪费许多人力物力，分散攻坚力量，也会在与客户的交流中破坏公司的形象及声誉，对公司 x 项目的顺利发展造成本可避免的延缓。我深知这项工作的重要，所以我努力争取更为完善的解决处理好工作中受理的每一项投诉或建议。工作初期，做好了工作计划，与其他相关部门的同事，协商拟定并逐步完善了投诉处理流程，新的受理流程，不仅方便了客户，同样也使工作趋向规范化，不同的建议或投诉，均有了相应的处理流程及登记入档程序。在实际工作中，我也存在着许多缺点和不足，比如处理投诉的经验有限，解决问题时有时缺乏果断，偶尔也会被小的挫折影响工作信心。认识到不足的同时，我始终坚信，自省是改进提高的前提。在今后的工作中，我将努力弥补不足，用自己尽心的工作，为公司 x 项目的顺利开展，尽一名员工所能做的最大努力。时
光流转间，我已到公司工作三个多月。非常感谢公司领导对我的信任，给予了我体现自我、提高自我的机会。
在日常工作中，严守公司制度规定，对每一起投诉建议，都进行了详细登记记录在案。对受理中反映的各类问题，在我职权内能解决的，我都尽力用所知、所学的相关政策、知识及应对技巧，给予客户满意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。
最后，借着这次员工试用期工作总结的机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，做一个全面考量。如果能被批准，必然是件好事，表示我试用期的工作表现得到了公司的肯定。如果不能被批准，说明我工作中仍有许多方面需要改进和完善，也是一个提高自我能力的机会。但不管能否转正，我都会以同样炙热的工作热情继续投入到今后的工作当中，以努力的工作，和公司共同进步发展。
投诉处理工作总结 3 3
20__年天津移动公司巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务 为彰显 vip 会员尊崇倍至、享我所想的.尊贵体验。20__年度我中心本着沟通从心开始的服务理念， 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换 stk 大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机
感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，__年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理 四、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在__年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度 100%。
五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在__年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，
加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。
20__年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
投诉处理工作总结 4 4
20** 年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务 为彰显 vip 会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20** 年度我中心本着沟通从心开始的服务理念， 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换 stk 大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX 年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理 四、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX 年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。
其次，严格控制集团客户短信群发。
再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。
最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度 100%。
五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在 XX 年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与...
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