服务案例4篇服务案例 用心服务经典案例案例【案例经过】 一日晚上客人正在用餐也有客人正在进入餐厅这时突然停电了一下陷入黑暗之中只有楼道了有几盏应急下面是小编为大家整理的服务案例4篇,供大家参考。
篇一：服务案例
心服务经典案例 案例 【案例经过】一日晚上客人正在用餐也有客人正在进入餐厅这时突然停电了一下陷入黑暗之中只有楼道了有几盏应急的灯光可以照明。我们的迅速反应拿蜡烛给个包间服务员让服务员立即点上并告知服务员一定要在包间里并给客人致歉同时安抚顾客和顾客聊天。但是客人还是投诉了说包间里应该有应急灯一停电什么也看不见点几只小破蜡就和萤火虫似的要是着了火停了电往外跑还要撞死呢。还有你们这里停电时间太长如果是总电路停了还能原谅如果不是那就是说你们这里存在好多问题。
还有你们一停电收银的电脑一起停了如果客人要走怎么办结账怎么办。一会等我结账时我就让你们陪我损失。
【案例分析】
1. 客人在抱怨是因为突然停电后包间里提供的蜡烛灯太昏暗了不能满足客人的要求。之后说道没有应急灯。如果包间里灯光可以满足客人谈话饮食等的需要就不会有意见。
2. 由于停电时间长给客人带来心理上的不安带来骚动就会把话题转到停电上和其他问题上。
3. 实际问题收银电脑停电瘫痪。一旦有客人结账就不能满足顾客人要求再一次引起顾客不满导致不结账甚至逃单。
【解决方法】
给客人致歉并增加蜡烛的数量增加亮度引导客人吃烛光晚餐并告知客人我们已经在加紧抢修中。希望能谅解。让服务员和客人聊天转移客人注意力。
【整改措施】
1突然停电后给客人及时提供蜡烛保障有足够的亮度客人能正常接待。
2. 及时联系工程部让其迅速解决。其他问题如能解决尽快解决。如包间安装应急灯。
3给电脑安装蓄电设备以备后患。
2011.627 王振虎
篇二：服务案例
一天还是住三天 B15服 案例 1 正值旅游旺季 两位外籍专家出现在上海某大饭店的总台前。服务员小刘是个新手他查阅了登记簿 马上简单地对客人说“你们预定的客房是 708 房只住一天就要离店 ” 客人听后面色陡然一变不高兴地说 “接待单位在为我们预定时我们明明讲打算住 3天怎么现在却变成了仅住一天呢” 小刘仍旧呆板地用毫无变通的语气回答“我们并没有错 你们有意见可以直接向接待单位提。
”
客人听罢更加恼火了大声讲 “我们要结决的是住宿问题 我们根本没兴趣去追究预定客房差错的责任问题。
”
问
题
面对以上情景你将如何处理
兑 换 港 币 B15服 案例 2 一辆出租汽车在酒店的大门口停下 门僮小张迎上前去开门 但车内那位香港客商并不急于下车 他手上拿着一张元面额的港币 等司机找钱。司机说 “请您付人民币好吗”小张认出了客人是酒店常客王先生。小张身穿制服口袋里没有钱可付他原本心想让司机和客人自己去解决 此事与己无关。
后又转而一想王先生是酒店的客人 为客人解决难题 不也是自己的职责吗于是他对客人说 “您好王先生。欢迎来酒店。您看我先到总台借些零钱等会儿您兑换人民币后再还 可以吗”得到客人的同意后小张急步走到总台说明原委暂借零钱代客人付了款。
王先生到外币兑换处后 拿出元港币要兑换可收银员手边正好没有足够的备用金。
为了避免客人自己到银行兑换的麻烦 收银员于是征求王先生的意见 请他将港币交给兑换处开好水单由酒店派人去银行兑换后再通知他凭水单来取款。
王先生点头称好便去客房休息了。
问
题
你从中得到了什么启示
“您能帮我核对一下吗” B15服 案例 某日 一位在饭店长住的客人到前台出纳部支付这段时间里的用餐费用。
当他看到帐单上的总金额时马上火冒三丈 “你们真是乱收费我不可能有这么多的高消费 ” 出纳员面带微笑地回答说 “对不起您能让我核对一下原始单据吗” 客人当然不表示异议。
出纳员开始检查帐单一面对客人说 “真是对不起 您能帮我一起核对一下吗” 客人点头认可 于是和出纳员一起就帐单上的项目一一核对。其间出纳员顺势对几笔大的金额如招待访客、 饮用名酒等做了口头提醒以唤起客人的回忆。
等帐目全部核对完毕 出纳员礼貌地说“谢谢您帮助我核对了帐单耽误您时间了 ” 问
题
当客人对你发火时上面的这个案例对你有启发吗
“Yes”与“No”的错位 B15管 案例 4 一位美国客人来到某宾馆总台登记住宿 用英语顺便询问服务员小杨 “贵店的房费是否包括早餐指欧式计价方式”小杨没听明白客人的意思便随口回答了个“Yes” 。
次日早晨 客人去西式餐厅用自助餐出于细心 向服务员小贾提出了同样的问题 不料的英语也欠佳的小贾慌忙中又回答了个“Yes” 。
几天后美国客人离店前到总台结帐看了帐单大吃一惊 每顿早餐一笔不漏客人越想越糊涂明明总台和餐厅服务员两次答“Yes” 怎么结果还是要他付早餐费用呢于是 他来到大堂经理处提出了投诉。
问
题
当接到了客人的投诉你会如何处理呢
大 堂 吐 痰 B15服 案例 5
一天三位客人走进大堂。
只听得其中一位“噗”的一声一口浓痰吐到刚擦净的地上。说时迟 那时快 一位中年服务员及时赶过去用布擦掉 同来的客人看在眼里。接下来办住店手续的 10 分钟时间里那位中年服务员始终站在离他们不远不近的地方。
正在此时 背后又有 “噗”的一声中年服务员旋即转身去擦。
三位客人办完手续准备乘电梯。
电梯口贴着一张“请勿吸烟”的标志可他们谁都没有掐去正在燃烧的香烟。就在这时旁边一位服务员悄然无声地伸过一个烟灰缸。
在电梯运行的这段时间里 他始终托着烟灰缸 直到三位客人走出电梯。
他们在房内稍稍休息了一会儿 再乘电梯下楼。此时三位客人手里不再拿香烟了。
问
题
当遇到素质较差的客人 你将如何维护酒店的形象
餐厅里的意外 B15服 案例 6 几位朋友一起在餐厅里用餐 其中一位先生一边与旁边的女士交谈 一边转动着餐台中央的转台。
由于菜肴较多有些菜盘已超出了转台的边缘。
突然 一个突出的菜盘将同桌一位小姐的饮料杯碰倒杯中饮料溅洒在餐台和小姐的衣裙上。小姐一声惊叫。
问
题 作为服务员的你 见此情景你将采取什么措施
派菜派出不满意 B15管 案例 7 一个周末的晚上 一位小有名气的企业家为母亲做 60 大寿特意选中了一家大饭店让母亲高兴高兴。
主、宾落座后服务员很规范地站在一旁。每道菜送上时 服务员照例旋转一次 报个菜名让每位客人尝菜以前先饱一下眼福。
然后便是派菜。服务员挺称职换骨碟、斟饮料都在按程序进行菜也烧的不错。
宴席结束后 餐饮经理同那位企业家聊了起来听取客人的意见。客人说第一这顿饭菜很精致但都没吃饱第二今天母亲大寿原想多拍几张照片 但因桌上多是空盘 稀稀拉拉估计照片效果不佳所以只拍了几张第三原想搞个热闹 但因服务员包下了派菜所以整个过程便冷冷清清了。
问
题
作为管理者听到这样的意见将如何
改进工作 不降低酒店标准 又使客人满意呢
致辞时有菜端出 B15服 案例 8 某四星级酒店里 富有民族特色的贵妃厅今天热闹非凡。新公司的成立庆典宴会将在此举行。
宴会开始一切正常进行。服务员送菜、报菜名、派菜、递毛巾、倒饮料、换骨碟次序井然。按预先安排上完“红烧海龟裙”后主人与主宾要到前面讲话。
只见主人和主宾离开座位款款走到话筒前。
服务员早已接到通知 此时便给每位客人的杯子里斟满了酒和饮料。
还有一位服务员站在离话筒几步之处 手中脱着一只盘子盘子上有两只斟满酒的杯子。
主人和主宾简短而热情的讲话很快便结束 那位服务员及时递上酒杯。
正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时 厨房里走出一列服务员 手中端着刚出炉的烤鸭 向各个不同方向走去。
主宾不约而同地把视线朝向这支移动的队伍热烈欢快的场面就此给破坏了。主人不得不再次提议全体干杯 但气氛已大打折扣。
问
题
看了上面的案例你有何感想
营销不等于推销 B15管 案例 9 G 饭店是北京一家四星级的商务型饭店 原有 280 间标准客房和各式套房 并拥有较为完备的商务和其他服务设施。
饭店开业 7 年来 出租率一直稳定在 80%以上且平均房价一直居于同星级前茅。
为此 饭店对原有的另一幢非出租的内部公寓进行更新改造使它增加了 250 间客房。
与此同时北京其他四星级饭店也纷纷进入市场 加上市场外部环境的影响致使 G 饭店出租率下滑到不足 40%。因此该饭店管理阶层调整营销策略 促使销售部采取各种方式来提升出租率。经过 3 个多月努力饭店的出租率上升了30 多个百分点。然而由于新增客源主要为旅行团队致使平均房价由原来的 95 美元下滑至不到 60 美元。此外原有饭店老客户由于不满意目前的客源混杂现象纷纷对饭店提出抱怨有些长住客户决定搬出饭店。
员工对接待旅游团也不适应因而当来客登记和客人离开结帐时
续 9
营销不等于推销 B15管 大堂经常出现混乱现象 客房清理不及时和行李不能按时送达等现象时有发生。
这些都对饭店的经营提出了挑战。
问
题 你认为该饭店所做的营销决策是否正确 它存在哪些缺陷 你认为饭店在调整营销决策时应该注意哪些问题
准备充分有的放矢 B15服 案例 10
小李大学毕业后便来到某饭店销售部工作他精力充沛 知识丰实 尤其讲得一口流利的外语 对自己将要从事的销售工作充满自信。
然而上任 3 个多月来他感到远不是想象中那么容易。他坚持天天出去推销到过不少公司有时被拒之门外 或要找的人不在 有时被礼貌性接待也没有实质性的收获有时与对方约好了可由于交通堵塞误了约见影响客户的工作。在与对方的交谈中 小李也常常显得被动 不是该带的资料没带齐 就是对客户提出的要求不知所措 要等到回来请示或查询后 才能向对方回答 这样丢掉了许多本该到手的生意。
出师不利给小李的心理上造成了很大压力 他甚至怀疑自己不适合做销售工作。
问
题 你认为小李销售不利的原因是什么 他应该怎样改进
丹尼尔先生的遭遇 B15管 案例 11
10 月 28 日 丹尼尔先生按预订时间抵达 “好运来大饭店”时正逢入住登记高峰总台服务人员面对柜台前满满一排客人 不知所措 不知首先为谁服务 总台前显示得一片忙乱。
丹尼尔先生见此情景 便在大厅休息处等候。15 分钟后柜台上等候登记的客人已陆续办完手续离去 丹尼尔先生来到柜台声称自己已有预订 并出示了饭店的预订确认书及定金收据 可总台服务员过了 5 分钟后才告诉他 由于饭店的超额预订及丹尼尔先生上次的确认预订而没来住店的行为 饭店刚才已将为他保留的房间让给一位没预订的常客。
又过了 5 分钟丹尼尔先生见到了前厅部胡经理 胡经理向客人表示歉意 但同时认为饭店也是出于无奈 愿意立即将定金如数退还 同时为他联系一间更豪华舒适的酒店。
然后胡经理指点客人去大厅服务处 那儿可以为他叫
续 11
营销不等于推销 B15 辆出租车。
疲惫而愤怒的丹尼尔先生经过了约半个小时的周折最后还是离开了“好运来大饭店” 。
问
题
如何改进总台入住高峰时的忙乱现象
胡经理的处理方法如何正确的方法是什么
郝经理错了吗 B15管 案例 12
郝经理勤奋好学 他总能从书刊上获得一些新知识 并用于指导实践。
通过总结去年的接待工作他发现本饭店客源的淡、旺季明显特别是九、 十两个月宾客盈门饭店的满额预订常使一些临时订房或直接上门的客人遗憾而去。
与此同时 由于一些客人订房未到或临时改变行程而延期抵店等情况 事实上饭店并未获得高额的客房出租率。因此郝经理认为做适当的超额预订 以弥补因订房未到或延期抵离等情况所造成的缺额。
通过查找有关资料 郝经理掌握了计算超额预订的公式即 超额预订房数=预订房 X 临时取消率-预计离店
X 延期率 超额率=预订量/可订量 X100% 经过一两天的模拟郝经理决定从本周开始做适量的超额预订 这样连续做了几天 客房出租率确实喜人。忽然有一天郭女士、里奥先生持订房凭证来店住房饭店都无房提供此后 续 12
郝经理错了吗 B15 又相继多次出现类似情况。
有预订而不能入住者中大多是本饭店的常客或是慕名而来的客人他们对饭店这样的做法十分气愤并纷纷表示从此不会再到这样的饭店来预订住房 而郝经理却为此困惑不解。
问
题
超额预订对饭店的受益和风险各是什么
郝经理能不能仅仅按照有关资料提供的计算公式决定饭店的超额率呢为什么
请给我正确答案 B15管 案例 13
GB 饭店的总台问讯服务从未引起管理人员的重视 无论是总经理、 前厅经理还是总台服务人员 都认为问讯服务只不过是一种不直接产生效益而又简单的工作。
一天陈女士来到总台询问三天后有无回程航班 服务员莫小姐微笑着接待了她 弄清客人的来意后 莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本看上去已有年头的 “航班信息小览” 认真地查找起来 由于对这本小览很生疏 莫小姐有些摸不着头绪 陈女士站在柜台外耐心地等待着。
随着时间的推移 莫小姐意识到自己对这次服务不胜任 便请同班的柳小姐帮忙 说着便离开了陈女士 跑到柜台的另一端跟收银员闲聊起来。
为了提供针对性服务柳小姐重又请陈女士叙说一遍所要查询的内容陈女士愕然。5 分钟后 柳小姐终于找到了陈女士所要的航班 陈女士掏出纸笔准备记录 柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说 “这本信息小览年代已久所查航班不一定确切仅供参考。
” 陈女士听后愤然说 续 13
请给我正确答案 B15
“请您给我一个正确的答复。
” 事后前厅经理受理了陈女士的投诉 并决定在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准 明确要求服务人员能以口头形式回答客人提出的任何问题 并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措而问讯服务质量却依然未见提高。
问
题 如何理解优质问讯服务 优质问讯服务的标准是什么 此案例的服务环节中存在哪些问题 提高问讯服务质量应采取哪些措施
她为何不悦 B15服 案例 14
...
篇三：服务案例
录 第一部分用心做事奖服务案例………………………1
一等奖案例………………………………… 帮客人换轮胎--……………………… 请细致我们的“service” --………… “二日游” --………………………… 机场时间--……………………………… 耐心的对待每一位客人--…………… 习惯性的服务我们尽力而为--……… 一锅热粥--…………………………… 滞留的客人--……………… 引擎服务感动宾客--………………… 二等奖案例……………………
“听” 的艺术与思考， “洁” 出的服务--………
一包饼干--………………………………………
23: 00—24: 00 之间--……………………………
抱着行李箱的客人--……………………………
被雨淋湿的客人--………………………………
给车子“充电” --………………………………
掉入水中的账本--………………………………
复印的成本--……………………………………
关注细节， 用心服务--…………………………
记住客人的需求--………………………………
酱油蒜粒拉近你我距离--………………………
老外的怡口糖--………………………………
奶瓶的烦恼--……………………………………
汽车漏油--………………………………………
送上我们的生日祝福--………………………
外国客人， 中文网站--………………………
想客人所想， 做客人没想到的事--………
用心的晚餐--………………………………
职业精神不单只有 8 个小时--………
客人也是我们的朋友--…………………………
服务于细微处--…………………………………
我们的朋友--…………………………………… 三等奖案例………………………………………
宝宝的哭声--……………………………………
被客人感动--……………………………………
不厌其烦换来客人真心笑颜--………………
当客人车辆抛锚无可奈何时--………………
订房风波--………………………………
对客服务要用心--………………………
节日的祝福--………………………………
仅供参考--………………………………
老先生， 不要着急， 我来送你--………………
脸池里的袜子--………………………………
两个馒头， 三种境界--………………………
没有怨言的晚餐--………………………………
平凡的岗位一样美--………………………………
清淡的面疙瘩--………………………………………
让过失变成惊喜和满意--………………………
回头的刹那--………………………………………
耐心+体贴=惊喜--………………………………
这些不成章的片段--………………………………………
让我们一起为您送上祝福--………………………………
绍兴客人的抱怨--………………………………………
生日快乐--………………………………………………
随时提供的洗衣服务--………………………………
逃帐的客人--………………………………………
兔年吉祥--……………………………………………
温暖的润喉片--………………………………………
我们的客人， 我们的朋友--………………………………
我是“猪八戒” --………………………………………
洗衣服--………………………………………………
细微之处显真心--………………………………………
寻找手链--………………………………………………
一杯水的温度--………………………………………
一丝细致， 十分满意--………………………………
一通电话--………………………………………………
一桶水--………………………………………………………
一碗白米粥换来的微笑--………………………………
因为您是我们的朋友--………………………………………
用心“妈妈” --………………………………………………
祝您生日快乐--………………………………………
“倾听” 服务--………………………………………
巴鱼风波--………………………………………………
咖啡的故事--………………………………………
充分了解每位客人的喜欢--………………………
第二部分
爱心大使奖服务案例………………………………………
一等奖案例………………………………………………
从关心员工做起--………………………
三楼洗碗间的臭味--………………………
小小加药管--………………………………
二等奖案例………………………………………………
高空作业--………………………………………
拯救 201 包厢--………………………………………
三等奖案例………………………………………………………
“野狗” 的风波--………………………
209 包厢的油烟味--………………………
泳池维修工程--………………………………
安全问题， 刻不容缓--………………………
小偷事件--………………………………………
四等奖案例………………………………………………………
电梯轿厢铜框翻新--………………………………
男人， 同样可以很细心--………………………………
改造 2316 行政客房-………………………………
西餐厅屋面排水沟改造--………………
一杯姜茶--……………………
第三部分
快速反馈奖服务案例……………………………… 三等奖案例………………………………………
1117 房间漏水的卫生间--………………………
1706 房间晚送的洗衣--………………………
客人的要求--………………………………………
您是穆斯林？ --………………………………
温馨提示--………………………………
“对不起， 麻烦先交一下押金” --………………
对熟客更要用心--………………………
能帮我一下吗？ --………………………
更换的菜单--………………………
第一部分
用心做事奖服务案例
2011 年服务案例汇编
一等奖服务案例 帮客人换轮胎 案例描述：
9 月 19 日早班， 我在检查车辆时发现停在大堂斜坡处的一辆宝来车前轮胎没气了。
过了没多久， 车主下来开车， 我马上过去跟车主说：“您的车胎没气了，需要换个备胎， 对了， 您备用轮胎吗？ ” 车主说：
“备胎是有的， 但我不会换轮胎 啊 ”。我说：
“要不我给你换吧， 曾经也帮几位客人换过轮胎， 这应该难不倒我。”车主表示非常感谢。
于是我从后备箱内取出备胎、 千斤顶、 套筒扳手， 先用套筒扳手将螺帽拧开， 螺帽比较紧， 车主帮我扶住轮胎， 我用了 九年二虎之力才将螺帽拧开， 再用千斤顶将车子顶起， 然后摘下轮胎换上备用轮胎， 最后将螺帽拧上，拧紧后又套上套筒扳手， 用脚踩了 几下， 防止运转过程中不够紧， 导致轮胎松动。轮胎换好后我将原先的轮胎和工具放到后备箱。
此时， 车主高兴的说：
“非常感谢， 不是有你帮我换轮胎的话， 今天还真的比较麻烦了 ， 你们酒店的服务真到位， 不愧是五星级的服务， 太感谢你了 。” `听了这番话后， 我心里也是非常开心。
同时我也向客人表示不用太客气， 力所能及地帮到客人是我们应尽的义务， 反而我自己心里非常开心。
车主听了 之后从车内拿了一包中华烟给我， 被我婉言谢绝， 并表示您能经常来我们酒店消费是对我们服务最好的肯定， 欢迎再次光临， 车主表示一定会来。
分析点评：
保安员及时发现车辆轮胎没气后， 给予了 密切关注； 当客人下来开车时， 保安员能主动提醒车主； 在车主讲到不会换轮胎时， 保安员能主动帮车主换轮胎。该案例中， 在车主无可奈何最需要帮助时， 保安员能挺身而出， 为车主提供力所能及的帮助。
在整个服务过程即将结束时， 车主发自内心的一番话， 也是对我们服务最好的肯定。
同时， 保安员也在客人面前展示了品德高尚的工作作风， 并表
2011 年服务案例汇编
示客人能经常来我们酒店消费是对我们服务最好的肯定。
请细致我们的服务 案例描述：
10 月 3 号， 正值繁忙的国庆假期， 那天凌晨 1 点多， 我正像往常一样在核对前台账务， 客房几乎已住满。
这时来了 一对年轻的情侣， 拎着一个行李箱， 满脸疲倦之意：
“请问房间还有么？ ” 我立刻查询了一下电脑， 已知道只剩下了 一间维修房， 只是房间里的马桶容易堵塞， 正在抢修。
便委婉告知客人因为是国庆节期间， 房间很紧张需要提前预定， 现在只剩下这一间， 而且做为维修房， 一般我们是不能对外出租的。
客人觉得很失望：
“我们第一次开车到上虞来玩的， 经过附近的酒店都问过了， 没有地方落脚了， 而且现在也很累了， 我女友眼药水没带， 现在眼睛也很不舒服， 急需休息一下， 可不可以把那间先卖给我们住一下，马桶我们可以不使用。
明天 6 点就要走了……” 看这客人疲惫的神情实在不忍，于是便问了房务中心， 马桶赌塞的情况， 确认不影响入住后， 应客人强烈要求并征得客人同意的情况下， 为客人办理了 入住手续， 并告诉了 客人如果真有需要，一楼大堂也有卫生间。
随即通知了 房务中心提前送了一份欢迎水果以解乏。
当时因无意看到张先生的女友在揉眼睛， 我想一定是隐形眼镜的问题， 因为自己也经常戴隐形眼镜， 知道佩戴久了一定很不舒适， 刚好自己包里有带隐形眼镜药水，便送了一小瓶给了陈女士。
陈女士很感动， 因为她说很少有酒店还为客人专门准备备用的隐形眼药水。我并没有多作解释， 只是笑了笑， 便为客人指引电梯方向。因为得知客人很早就要退房， 便早早准备好了账单， 顺便询问了是否有叫早的需求， 随后请西餐厅早上帮忙打包 2 份简易早餐。
6 点 10 分左右， 客人如期而至来前台退房， 而一切手续已办好， 只见张先生喜出望外地拎着打包好的早餐对我微笑着致谢， 还向我索要了 一张酒店的名片……因为是第一次来上虞， 所以特意提供了一份四季鲜果之旅地图， 以备不时之需。
看着客人带着一份眷恋之意离开酒店的背影， 我想这就是“服务到我为止”地一站式服务理念， 也是为酒店树立良好形象宣传的最直接的一种方式。
分析点评：
2011 年服务案例汇编
服务员在服务过程中， 能站在客人的立场为客人着想， 秉承了服务到我为止的服务理念， 值得我们去学习， 去借鉴。
“二日游”
案例描述：
11 月 14 日上午由葛天宇陪同吉林女子学校的袁红哲主任夫妇至舟山游玩，而我是负责送他们。
以我多年的经历想到他们是北方的有可能不了解我们这里，既然要去游玩肯定要带他们去有意义的地方， 再说这次游玩时间有点长， 所以更应该想一些好的节目 ， 而且说不定以后有机会他们会带家人来游玩， 所以应该要给他们介绍线路以及各景点的， 于是我就查找起各资料， 并也提前简单做了一下行程安排。
一路上， 袁主任不停的问我， 我也给他们一一详细介绍， 看来事前准备好一切是不会有错的。
“袁主任， 我大概作了一下行程的安排， 第一天我们是去舟山游玩， 第二天是去普陀山， 您看这样可以吗？ ” 袁主任他们听了 也很高兴， 一个劲的夸奖我。
到了用餐时间， 其中有一道是富贵虾， 这道菜的吃法很难， 不但外面的虾壳坚硬， 而且肉都是紧紧贴着虾壳的， 如果吃不好不仅会扎到嘴而且也吃不肉。
而袁主任他们的北方人， 可能对海鲜方面的吃法不太懂， 想起自己也略懂一二， 或许可以教一下袁主任他们。
饭桌开始了， 我仔细看着袁主任他们， 果然不出我所料， 袁主任吃第一只虾时就扎破了 嘴， 还细声的哎呦了一声， 但还是被我听到了，估摸着袁主任会难为情， 我用另一种方法告诉了他“袁主任， 我们南方人有一种吃这富贵虾的新方法很有趣， 您愿意尝试一下吗？ ”袁主任听了 很意外：“好啊，小陈那要麻烦你了 。” 于是我就耐心教他们吃富贵虾的方法并示范给他们， 袁主任也跟着我学， 第一次不成功， 第二次成功了。“原来这虾还有这种吃法啊， 既方便又干净而且还不伤到嘴， 小陈谢谢你， 你给我免费上了一课， 回去我要教我朋友呢。”
用餐结束了 我们就去普陀山, “袁主任， 拜普陀山的观音很有讲究的， 它的拜法是用手指组成一个三角形状， 很有意思的。” “哦， 是吗？ 那我可要试试类。”
2011 年服务案例汇编
袁主任他们也玩得很高兴， 还一个劲的的向我道谢， 说是我们酒店的服务真是好啊， 店外店内我们都能感受到亲情。
分析案例：
在本篇案例中， 员工积极主动， 在出行之前就预测客人的需求， 在客人开口之前主动满足客人的需要， 且方法得当， 值得推荐。
机场时间 案例描述：
3 月 8 日早班， 我正在礼宾台整理物...
篇四：服务案例
服务案例分享优质服务事例汇报版块优秀服务案例分享
追寻顾客需求”，就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求，留心观察，细心揣摩，把握每一个向客人提供优质服务的机会。追求顾客赞誉，核心是不断提升服务质量，用心，用情去打动顾客，赢得顾客发自内心的赞誉。追寻顾客需求”，就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求，留心观察，细心揣摩，把握每一个向客人提供优质服务的机会。追求顾客赞誉，核心是不断提升服务质量，用心，用情去打动顾客，赢得顾客发自内心的赞誉。优秀服务案例分享正是有了这样的信仰，我们才创造出一个个闪耀着光芒的感人故事，被顾客所传颂。下面请听一组优质服务事例。看看我们的员工，是怎样去实践酒店精神“亲情服务，周全周到”，创造顾客惊喜和感动的。正是有了这样的信仰，我们才创造出一个个闪耀着光芒的感人故事，被顾客所传颂。下面请听一组优质服务事例。看看我们的员工，是怎样去实践酒店精神“亲情服务，周全周到”，创造顾客惊喜和感动的。
我们没有送餐服务，但只要客人有需要，无论上班还是下班，我们每一个人都是客人的送餐员。２０１１年4月6日晚21：30左右，延吉路店员工王同雨本到下班时间，此时有位女士打电话到延吉路店，客人表示想打包东西，询问是否可以，并说因为自己感冒了，所以想吃清淡些的菜品，看能否电话订一下，等会过去拿，王同雨想到优质服务理念告诉我们，当客人有困难需要帮助时，让客人我们没有送餐服务，但只要客人有需要，无论上班还是下班，我们每一个人都是客人的送餐员。２０１１年4月6日晚21：30左右，延吉路店员工王同雨本到下班时间，此时有位女士打电话到延吉路店，客人表示想打包东西，询问是否可以，并说因为自己感冒了，所以想吃清淡些的菜品，看能否电话订一下，等会过去拿，王同雨想到优质服务理念告诉我们，当客人有困难需要帮助时，让客人优秀服务案例分享感动的机会就到了，于是便告诉客人可以订餐，并且给客人推荐了几个清淡的菜，客人非常高兴，表示做好了后给她打电话。因为下班了，王同雨原本想交接给值班的同事，但又怕出现什么问题，于是便等菜做好后及时给客人打了电话，客人说：“我在对面车上，一会就下去拿。”想到客人身体不舒服，她便告诉客人说：“姐，您身体不舒服又正好赶上我下班，我给您送过去吧。”当她将打包好的菜品送到客人面前时，客人非常高兴，直夸她的服务周全周到。感动的机会就到了，于是便告诉客人可以订餐，并且给客人推荐了几个清淡的菜，客人非常高兴，表示做好了后给她打电话。因为下班了，王同雨原本想交接给值班的同事，但又怕出现什么问题，于是便等菜做好后及时给客人打了电话，客人说：“我在对面车上，一会就下去拿。”想到客人身体不舒服，她便告诉客人说：“姐，您身体不舒服又正好赶上我下班，我给您送过去吧。”当她将打包好的菜品送到客人面前时，客人非常高兴，直夸她的服务周全周到。
当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案——2011年4月18日晚上17:50左右，辽宁路店301#房间来了一桌客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有可2011年4月18日晚上17:50左右，辽宁路店301#房间来了一桌客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有可能过生日 ， 当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想 ， 在上优秀服务案例分享能过生日 ， 当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想 ， 在上菜的的时候，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一再表示感谢。菜的的时候，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一再表示感谢。
客人回店来找东西，我们会怎么办？而江西路店领班徐登志则为我们交出了一份让客人感动的答案。2011年4月20日晚上8:30左右，有位顾客带着小孩来到江西路店，此时小朋友正哭着，员工徐登志询问得知，客人在江西客人回店来找东西，我们会怎么办？而江西路店领班徐登志则为我们交出了一份让客人感动的答案。2011年4月20日晚上8:30左右，有位顾客带着小孩来到江西路店，此时小朋友正哭着，员工徐登志询问得知，客人在江西路店就餐期间将小朋友的一副很重要的画落下了 ， 想再找找优秀服务案例分享路店就餐期间将小朋友的一副很重要的画落下了 ， 想再找找看，徐登志想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了。于是便及时帮客人查找起来，但找了一大圈都未找到，当他得知店里所有的垃圾已经清理后，他便到外边的垃圾桶找，终于帮客人找到，客人对此非常高兴，一再对其表示感谢。看，徐登志想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了。于是便及时帮客人查找起来，但找了一大圈都未找到，当他得知店里所有的垃圾已经清理后，他便到外边的垃圾桶找，终于帮客人找到，客人对此非常高兴，一再对其表示感谢。
当看到客人的皮包之类的物品坏了的时候，我们一般的反应是给客人拿针线，但闽江路一店员工李青做的却不仅仅是这些。当看到客人的皮包之类的物品坏了的时候，我们一般的反应是给客人拿针线，但闽江路一店员工李青做的却不仅仅是这些。2011年4月20日中午，闽江路一店员工李青看到107#的客人的背包不小心刮了一个口子，客人很着急，她想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会2011年4月20日中午，闽江路一店员工李青看到107#的客人的背包不小心刮了一个口子，客人很着急，她想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了 ， 于是李青便从吧台拿来针线 ， 告诉客人说 ：
您好 ， 我优秀服务案例分享就到了 ， 于是李青便从吧台拿来针线 ， 告诉客人说 ：
您好 ， 我看到您的包有一道口子，这样吧，我帮您缝上您看可以吗？客人听了非常震惊，高兴的对她说：那就谢谢你了。于是李青从客人手里接过包来，很认真的将客人包的口子缝上，然后又很礼貌的将缝好的包交给客人，客人对此非常感动，一再对其表示感谢。看到您的包有一道口子，这样吧，我帮您缝上您看可以吗？客人听了非常震惊，高兴的对她说：那就谢谢你了。于是李青从客人手里接过包来，很认真的将客人包的口子缝上，然后又很礼貌的将缝好的包交给客人，客人对此非常感动，一再对其表示感谢。
对于醉酒的客人，我们要求给客人赠送醒酒汤，但对于因醉酒导致不清醒的客人，又应该如何？是选择不去理会，还是选择不舍不弃？下面我们来一起看看四方店员工杨静娅和领班王斌是怎么去做的。对于醉酒的客人，我们要求给客人赠送醒酒汤，但对于因醉酒导致不清醒的客人，又应该如何？是选择不去理会，还是选择不舍不弃？下面我们来一起看看四方店员工杨静娅和领班王斌是怎么去做的。2011年4月21日晚上19：15左右，四方店202#来了十几位客人给一女士过生日，餐中，包房服务员杨静娅按照要求为客人赠送了长寿面、贺卡，并和领导，几名同事为客人唱了生日快乐歌。到2011年4月21日晚上19：15左右，四方店202#来了十几位客人给一女士过生日，餐中，包房服务员杨静娅按照要求为客人赠送了长寿面、贺卡，并和领导，几名同事为客人唱了生日快乐歌。到优秀服务案例分享了宴会结束的时候，其中包房内的一位男士喝酒吐了一地，此时客人的朋友都走了，只剩下他一个人，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动机会就到了。此时已经到凌晨，外面风很大，客人又意识也不清醒，给他喝蜂蜜水又全都吐了出来。最后领班王斌从客人的口袋里拿出他的手机联系客人的家人，让其家人来接他，很快客人的父亲来了，于是他们和客人的父亲一起把他抬到门口，又帮助打了车，客人的父亲一再对他们两个人的服务表示感谢！了宴会结束的时候，其中包房内的一位男士喝酒吐了一地，此时客人的朋友都走了，只剩下他一个人，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动机会就到了。此时已经到凌晨，外面风很大，客人又意识也不清醒，给他喝蜂蜜水又全都吐了出来。最后领班王斌从客人的口袋里拿出他的手机联系客人的家人，让其家人来接他，很快客人的父亲来了，于是他们和客人的父亲一起把他抬到门口，又帮助打了车，客人的父亲一再对他们两个人的服务表示感谢！
向客人提供优质服务有时候需要我们牺牲自己的个人利益，即使这样，只要发现优质服务的机会，我们的员工也不惜自己的个人利益，去想方设法的满足顾客的需求。2011年5月6日，四方店大厅16#来了2位客人，其中一个是孕妇，于是员工杨静娅赶忙给客人拿来了一个靠垫，在杨静娅巡台时，又听到这位孕妇对她的丈夫说很想吃酸的草莓，于是客人的丈夫便向杨静娅询问附近有没有卖草莓的地方，她向客人提供优质服务有时候需要我们牺牲自己的个人利益，即使这样，只要发现优质服务的机会，我们的员工也不惜自己的个人利益，去想方设法的满足顾客的需求。2011年5月6日，四方店大厅16#来了2位客人，其中一个是孕妇，于是员工杨静娅赶忙给客人拿来了一个靠垫，在杨静娅巡台时，又听到这位孕妇对她的丈夫说很想吃酸的草莓，于是客人的丈夫便向杨静娅询问附近有没有卖草莓的地方，她优秀服务案例分享便告诉客人利群附近有，客人的丈夫听后便对自己的妻子说：咱们吃完饭后我就给你去买行吗？他的妻子表示同意。此时，杨静娅看到一位小朋友在吃菠萝，想到菠萝也是酸性的，而优质服务的理念告诉自己：当顾客有个性化需求时让顾客感动的机会就到了。于是杨静娅便询问小朋友在哪里买的菠萝，得知店外就有卖的，便外出买了一个菠萝送给客人，并告诉客人：您好，知道您要吃酸性的水果，我看我们店外有卖菠萝的，也是酸性的，不知道合不合您的胃口。客人听后非常惊喜，非要付钱给她，被其婉言谢绝。便告诉客人利群附近有，客人的丈夫听后便对自己的妻子说：咱们吃完饭后我就给你去买行吗？他的妻子表示同意。此时，杨静娅看到一位小朋友在吃菠萝，想到菠萝也是酸性的，而优质服务的理念告诉自己：当顾客有个性化需求时让顾客感动的机会就到了。于是杨静娅便询问小朋友在哪里买的菠萝，得知店外就有卖的，便外出买了一个菠萝送给客人，并告诉客人：您好，知道您要吃酸性的水果，我看我们店外有卖菠萝的，也是酸性的，不知道合不合您的胃口。客人听后非常惊喜，非要付钱给她，被其婉言谢绝。
优质服务的理念告诉我们要去：想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需。当看到客人在打包餐桌上的残羹剩菜时，我们的员工王清波用心去为客人想，于是有了这件让顾客感动的优质服务。2011年5月9日中午，延吉路店领班王清波值班期间，经过B2区36#桌时，发现一位用完餐的客人将吃剩下的茶渣和骨头渣优质服务的理念告诉我们要去：想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需。当看到客人在打包餐桌上的残羹剩菜时，我们的员工王清波用心去为客人想，于是有了这件让顾客感动的优质服务。2011年5月9日中午，延吉路店领班王清波值班期间，经过B2区36#桌时，发现一位用完餐的客人将吃剩下的茶渣和骨头渣子全部打包了 ， 见此情景后 ， 想到客人一定是回家去喂小动优秀服务案例分享子全部打包了 ， 见此情景后 ， 想到客人一定是回家去喂小动物，于是便前去询问，果然客人是为了喂家里养的一条小狗和一只小猫的，见到客人邻桌也有很多剩下的粥到炒土鸡和家烧野生鱼的鱼头，想到优质服务的理念告诉自己要去：想顾客想，替顾客想，于是主动拿来打包带帮客人打包好，当他将打包好的东西递给客人时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。物，于是便前去询问，果然客人是为了喂家里养的一条小狗和一只小猫的，见到客人邻桌也有很多剩下的粥到炒土鸡和家烧野生鱼的鱼头，想到优质服务的理念告诉自己要去：想顾客想，替顾客想，于是主动拿来打包带帮客人打包好，当他将打包好的东西递给客人时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。
只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心，江西路店领班刘涛熟知这一点，更用行动将它升华。2011年5月9日中午，江西路店413#一位客人在就餐期间，说自己带了两块熟牛肉，让服务员帮忙给加热，服务员拿到面食间用微波炉给客人加热，传菜领班刘涛得知后，想到优质只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心，江西路店领班刘涛熟知这一点，更用行动将它升华。2011年5月9日中午，江西路店413#一位客人在就餐期间，说自己带了两块熟牛肉，让服务员帮忙给加热，服务员拿到面食间用微波炉给客人加热，传菜领班刘涛得知后，想到优质服务的理念告诉自己 ：
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满足顾客的需求要在顾客开口之前 ，于是他便特意到房间询问客人牛肉怎么吃，客人说：切片吃，于是他便回到厨房将微波炉多开了几分钟，等加热好后又请厨师给客人切成了片，摆好盘，并加上精美的花饰，附上一份蘸料。当刘涛将加工好的牛肉上到客人桌前时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。于是他便特意到房间询问客人牛肉怎么吃，客人说：切片吃，于是他便回到厨房将微波炉多开了几分钟，等加热好后又请厨师给客人切成了片，摆好盘，并加上精美的花饰，附...